2023年10月13日上午，美国特拉华大学勒纳商业与经济学院王刚副教授到访重庆大学，在重庆大学B区经济与工商管理学院101会议室开展了主题“只是噱头吗？服务机器人对顾客需求影响的实证研究”的学术讲座。讲座由经济与工商管理学院徐鸿雁教授主持，邵兵家教授、赵泉午教授、王娟博士、张良清博士以及博士研究生、硕士研究生和本科生等50余人参与。

（图：王刚副教授做学术讲座）

讲座嘉宾王刚博士，现任美国特拉华大学勒纳商业与经济学院副教授（终身制），他的研究兴趣包括网络社会影响、多边电子市场、数字化转型与监管。研究成果发表于《MIS Quarterly》、《Information Systems Research》（UT Dallas 24）等国际顶级期刊。

本次讲座中，王刚副教授从人工智能（AI）和机器人技术特点展开介绍，他指出采用服务机器人具有功能优势和营销优势，同时具有负面情绪以及当服务失效时顾客负面体验被放大的劣势。基于此，王刚副教授利用一家大型酒店集团的数据集，采用实证方法探讨服务机器人对顾客需求的影响，并分析该影响在不同类型酒店（高档型和经济型）中有何差异。研究发现，随着服务机器人的采用，顾客平均需求增加，且相对于经济型酒店，服务机器人使得高档型酒店获利更多。同时分析表明，服务机器人在短期内（即不到两个月）对高档型酒店和经济型酒店的需求都有积极影响，但仅对高档型酒店需求有长期的积极影响。通过挖掘顾客评论中的文本内容，进一步分析了顾客体验的中介作用。结果显示，无论是高档型酒店还是经济型酒店，服务机器人都是一种吸引顾客的营销噱头。然而，这种噱头效应只会在短期内显现。有趣的是，服务机器人可以提高高档型酒店员工的服务质量，进而从长远来看有利于提高顾客体验和酒店需求。

王刚副教授的精彩讲座令参与的教师们与学生们收获颇丰，也激发了大家浓厚的研究兴趣。在近半小时的互动环节，在场的老师与多位同学提出了关于研究的基本假设、结果的推断解释等方面的一些具体问题，得到了王刚副教授的耐心解答，大家也共同探讨了诸多未来可能的研究方向。

（图：王刚副教授与师生提问互动）